ارایه مدل تمایل به خرید الکترونیکی مشتری در شرکت هواپیمایی آسمان جنوب (سنجش کیفیت خدمات الکترونیک)

مطالعات مختلفی در مورد سنجش کیفیت خدمات صورت گرفته است و در برخی از این مطالعات به ارتباط بین رضایتمندی افراد از کیفیت این خدمات و تمایل به خرید آن ها پرداخته شده است. ولی با توجه به نوبودن مبحث سنجش کیفیت خدمات آنلاین، مطالعات کمتری در این مورد وجود دارد. ضمنا هر یک از مطالعات گذشته از مدل خاصی برای این امر استفاده نموده است. در این تحقیق پس از بررسی مدل های متفاوت، بهترین و به روز ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، روش "ای-اس-کوال" شناخته و از آن استفاده شده است. در این مدل برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک از متغیرهای کارایی، عمل به تعهدات، دسترسی به سیستم و حفظ حریم خصوصی استفاده می شود و نهایتا با استفاده از یک تحقیق میدانی با قرار دادن یک پرسشنامه استاندارد در وب سایت هواپیمایی آسمان، علاوه بر سنجش کیفیت خدمات الکترونیک و رابطه آن با وفاداری، اعتماد، رضایت و نهایتا تمایل به خرید مشتریان آنلاین سنجیده می شود.براساس نتایج بدست آمده مدل مفهومی تحقیق مورد تأیید قرار گرفته است در فضای کسب و کار عوامل مختلفی بر تمایل افراد به خرید یک کالا تاثیرگذار است. در فضای مجازی مولفه های جدید و پیچیده تری وارد فضای کسب و کار شده است که از آن جمله می توان به مولفه های کارایی، میزان دسترسی به سیستم ،عمل به تعهدات و حفظ حریم خصوصی اشاره کرد که تحقیقات محدودی در مورد تک تک آنها انجام شده است و هیچ یک از این تحقیقات به صورت جامع و با یک نتیجه گیری کلی میزان تاثیرگذاری این فاکتورهای نوین بر میل به خرید مخاطبین را فراهم ننموده است. در هر حال بیشتر مطالعات بر رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری تمرکز دارد و کمبود یک تحقیق خاص که رابطه مستقیم ابعاد کیفیت خدمات را با تمایل به خرید آنلاین مخصوصاً که در زمینه بلیط های آنلاین هواپیما بررسی نماید محسوس است ،لذا این تحقیق با هدف پوشش دادن این شکاف ، تلاش دارد پس از سنجش مولفه های کیفیت که نهایتا به سنجش خود کیفیت منجر می شود ، وجود یا عدم وجودرابطه معنا دار بین تک تک مولفه ها و تمایل به خرید الکترونیکی را بررسی نماید. نهایتا نتایج تحقیق نشان می دهد که رضایت مشتریان آنلاین، وفاداری و اعتماد آن ها تاثیر معناداری بر تمایل به خرید الکترونیکی ندارد. اما کارایی وب سایت و میزان دسترسی به سیستم اثر مستقیم معناداری بر تمایل به خرید الکترونیکی مشتریان دارند .